三亚12345政府服务热线将实现办件处理全流程公开

　　本报讯(记者张慧膑)6月11日，三亚日报记者从三亚市民游客中心了解到，为提高12345、12301两条热线(以下简称市热线平台)群众满意度，更快回复市民群众的诉求，市热线办结合热线平台的实际情况，将采取“分阶段、分步骤、分类型”推进12345热线办件处理全流程公开工作。

　　此次全流程公开工作分为启动、巩固和扩展三个阶段推进。启动阶段于6月进行，重点将12345热线通过工单编号搜索到的“咨询类”“表扬感谢类”和“意见建议类”的办件，在12345门户网站和12345微信公众号上全流程公开。巩固阶段将在7-9月进行，重点将12345热线通过工单编号搜索到的“城市管理类办件中的紧急类办件”，在12345门户网站和12345微信公众号上全流程公开。扩展阶段将于10-12月开展，重点将12345门户网站和12345微信公众号上输入工单编号进行搜索到的不限制工单类型办件，全面公开所有流程。

　　“以往热线平台受理办件的信息公开存在受理情况过于简单、办件的处理结果空白、缺少用户评价以及用户回访与满意情况无法显示等情况。”三亚市民游客中心相关负责人说，实现全流程公开后，市民游客只需在三亚12345政府服务热线门户网站上或者三亚12345微信公众号上输入工单编号，便能查看到各职能部门处理自己诉求信息的全部过程。

　　市民游客如何获取查询办件处理全流程信息的途径？市民游客中心相关负责人介绍，一是通过12345热线门户网站查询，即在“三亚12345政府服务热线”门户网站(http://12345.sanya.gov.cn)的“办事情况”栏目输入工单编号，即可查询到包括工单来源、诉求类型、来电时间、来电标题、来电内容、受理情况、处理结果等在内的相关信息。二是在“三亚12345”微信公众号新增的“办件公开”栏目上查询，即可查询到相关信息的公开流程。

　　市热线办主任何耸表示，此次办件处理流程全公开不仅能充分发挥群众舆论监督力量，倒逼各热线成员单位主动作为和认真作为，还能形成对热线话务员服务水平的有效监督，促进他们不断提升业务水平和服务质量，高效、准确地处理群众诉求，提升群众满意度。